# 3.12. 客戶關(guān)系

# 3.12.1 潛在客戶管理

????潛在客戶管理可以管理從各種途徑收集獲取的客戶信息，后續(xù)可以對這些潛在客戶進(jìn)行銷售機(jī)會(huì)跟蹤，并可轉(zhuǎn)為“正式客戶”，在銷售開單中可以調(diào)用客戶信息。潛在客戶管理與基礎(chǔ)資料中的“客戶信息管理”的區(qū)別是，潛在客戶一般都是一些銷售線索，甚至很多客戶信息還需要核實(shí)，信息的真實(shí)度和可用性要差一些。潛在客戶信息可根據(jù)共享范圍進(jìn)行設(shè)置，實(shí)現(xiàn)客戶資料的分級管理。

????在功能導(dǎo)航窗，點(diǎn)“客戶關(guān)系”—》“潛在客戶”，即可進(jìn)入潛在客戶管理界面，如下圖所示：

????在左側(cè)導(dǎo)航樹中可以按照客戶類別、客戶級別、客戶狀態(tài)進(jìn)行分類，點(diǎn)擊后可以顯示相應(yīng)類別的潛在客戶資料。在右側(cè)點(diǎn)擊潛在客戶記錄后，下方會(huì)顯示與該潛在客戶有關(guān)的聯(lián)系人、銷售機(jī)會(huì)記錄、回訪記錄、合同記錄、客戶服務(wù)單記錄等信息（為了加快數(shù)據(jù)顯示速度，默認(rèn)只顯示最近 10 條記錄）。

客戶類別維護(hù)：點(diǎn)工具欄中的“客戶類別”按鈕，可以維護(hù)客戶類別。潛在客戶管理中的“客戶類別”與客戶信息管理中的“往來單位類別”是不同的，無法共用，但操作方法是一樣的。

新增潛在客戶：點(diǎn)工具欄中的“新增”按鈕，可以增加新的潛在客戶資料。新增加客戶資料如下圖所示。

????（1）客戶名稱為必填項(xiàng)，其他數(shù)據(jù)為選填項(xiàng)目，可根據(jù)情況進(jìn)行錄入。建議填寫“客戶簡稱”，這樣后續(xù)客戶查重時(shí)可以提高匹配度。客戶性質(zhì)分為客戶、供應(yīng)商、客戶及供應(yīng)商三種?？蛻纛悇e可進(jìn)行選擇設(shè)置。客戶的所屬業(yè)務(wù)員和所屬部門也可根據(jù)情況設(shè)置。

????（2）在“聯(lián)系人”標(biāo)簽頁可以維護(hù)這個(gè)潛在客戶的聯(lián)系人信息，可以添加新聯(lián)系人，也可以關(guān)聯(lián)已有的聯(lián)系人。

????（3）在“數(shù)據(jù)共享”標(biāo)簽頁可以設(shè)置此客戶資料的共享訪問，即具體哪些人員可以查看這個(gè)潛在客戶信息。

私有（僅所屬業(yè)務(wù)員可以查看）：共享范圍設(shè)置為“私有”，則只有該潛在客戶資料的“所屬業(yè)務(wù)員”才可以查看，除錄入人和所屬業(yè)務(wù)員外，其他人無法查看到此潛在客戶信息。如果沒有指定所屬業(yè)務(wù)員，則只有錄入人可以看到。

指定人員可查看：指定可查看這個(gè)潛在客戶信息的人員，除錄入人和指定的可查看人員外，其他人無法查看到此潛在客戶信息。

本部門人員可查看：潛在客戶的所屬部門的員工可以查看到此潛在客戶信息。如果沒有指定所屬部門，則只有錄入人可以看到。

本分支機(jī)構(gòu)人員可查看：潛在客戶的所屬分支機(jī)構(gòu)的員工可以查看到此潛在客戶信息，其他分支機(jī)構(gòu)的人員無法查看。

所有人可查看：所有人員都可以查看到此潛在客戶信息。

????（4）在潛在客戶資料錄入時(shí)，由于潛在客戶的來源比較多，信息一般未經(jīng)核實(shí)或確認(rèn)，最經(jīng)常出現(xiàn)的問題，就是客戶資料錄入重復(fù)。軟件提供客戶查重功能，可根據(jù)客戶名稱/簡稱/聯(lián)系電話/手機(jī)等條件進(jìn)行信息檢查。點(diǎn)“更多操作”—》“客戶名稱查重”可以檢測是否有疑似重復(fù)的潛在客戶資料。如下圖所示：

????（5）轉(zhuǎn)為正式客戶或供應(yīng)商，潛在客戶必須轉(zhuǎn)為正式客戶才可以在業(yè)務(wù)開單中選擇使用。點(diǎn)“更多操作”—》“轉(zhuǎn)為正式客戶”或“轉(zhuǎn)為供應(yīng)商”，可以將該潛在客戶轉(zhuǎn)為正式客戶或供應(yīng)商。另外點(diǎn)“更多操作”—》“查看相關(guān)正式客戶”可以查看其正式客戶資料。

刪除潛在客戶：對于已經(jīng)增加過銷售機(jī)會(huì)、回訪、合同或客戶服務(wù)單的潛在客戶，目前不允許直接刪除，需要先刪除相應(yīng)的記錄，然后才可以刪除潛在客戶。

批量設(shè)置共享范圍：點(diǎn)“批量操作”后可以批量選擇記錄，然后點(diǎn)“更多操作”—》“設(shè)置共享范圍”，可以批量設(shè)置所選潛在客戶資料的共享范圍。

設(shè)置為重點(diǎn)客戶：對需要重點(diǎn)跟蹤回訪的客戶，點(diǎn)“更多操作”—》“設(shè)置為重點(diǎn)客戶”可以將相應(yīng)的潛在客戶設(shè)置為重點(diǎn)關(guān)注客戶。

批注客戶：可以對有權(quán)限查看的客戶資料進(jìn)行批注，用于交流和溝通客戶拜訪及服務(wù)中遇到的相關(guān)問題。潛在客戶的所屬業(yè)務(wù)員還可以查看批注后標(biāo)記為已閱。

轉(zhuǎn)為正式客戶和供應(yīng)商：點(diǎn)“更多操作”—》“轉(zhuǎn)為正式客戶”或“轉(zhuǎn)為正式供應(yīng)商”，可以將選擇的潛在客戶資料轉(zhuǎn)為正式客戶或供應(yīng)商。在業(yè)務(wù)單據(jù)（如采購入庫單、銷售出庫單等）中可選擇引用。

批量導(dǎo)入正式客戶：可將“基礎(chǔ)資料”—》“客戶信息”中的客戶資料導(dǎo)入到“潛在客戶”中，方便后續(xù)進(jìn)行客戶回訪、客戶服務(wù)等（客戶回訪和客戶服務(wù)選擇的客戶為“潛在客戶”，無法選擇正式客戶）。

發(fā)送手機(jī)短信：可向潛在客戶發(fā)送手機(jī)短信（比如業(yè)務(wù)提醒短信、生日祝福短信等），在批量操作模式可以多選客戶記錄，批量發(fā)送短信。發(fā)送短信時(shí)，如果該潛在客戶沒有手機(jī)號將自動(dòng)忽略。

導(dǎo)入 Excel 中的客戶資料：軟件支持從 Excel 中導(dǎo)入潛在客戶資料，可以從網(wǎng)絡(luò)上搜索的客戶資料整理成 Excel，然后導(dǎo)入到軟件中。

# 3.12.2 聯(lián)系人管理

????聯(lián)系人管理中可以管理業(yè)務(wù)人員收集的聯(lián)系人資料。軟件可實(shí)現(xiàn)潛在客戶資料與聯(lián)系人的關(guān)聯(lián)，一個(gè)潛在客戶可以對應(yīng)多個(gè)聯(lián)系人。

????在功能導(dǎo)航窗，點(diǎn)“客戶關(guān)系”—》“聯(lián)系人”，即可進(jìn)入聯(lián)系人管理界面，如下圖所示：

新增聯(lián)系人：點(diǎn)工具欄中的“新增”按鈕可以增加聯(lián)系人。聯(lián)系人信息中除“姓名”外其他數(shù)據(jù)項(xiàng)都不是必須填寫。軟件支持聯(lián)系人查重功能，可以查詢是否有疑似重復(fù)的聯(lián)系人。

批量設(shè)置共享范圍：點(diǎn)“批量操作”后可以批量選擇記錄，然后點(diǎn)“更多操作”—》“設(shè)置共享范圍”，可以批量設(shè)置所選潛在客戶資料的共享范圍。

發(fā)送手機(jī)短信：可向聯(lián)系人發(fā)送手機(jī)短信（比如業(yè)務(wù)提醒短信、生日祝福短信等），在批量操作模式可以多選聯(lián)系人記錄，批量發(fā)送短信。發(fā)送短信時(shí)，如果該聯(lián)系人沒有手機(jī)號將自動(dòng)忽略。

導(dǎo)入 Excel 中的聯(lián)系人資料：軟件支持從 Excel 中導(dǎo)入聯(lián)系人資料，可以從網(wǎng)絡(luò)上搜索的聯(lián)系人資料整理成 Excel，然后導(dǎo)入到軟件中。

# 3.12.3 銷售機(jī)會(huì)管理

????銷售機(jī)會(huì)即銷售線索，用于管理從各種途徑搜集過來的銷售業(yè)務(wù)信息（如客戶需求、購買意向、招投標(biāo)信息等）。對銷售機(jī)會(huì)可以進(jìn)行跟蹤回訪，進(jìn)而促成實(shí)際銷售（簽訂合同、銷售發(fā)貨）。

????在功能導(dǎo)航窗，點(diǎn)“客戶關(guān)系”—》“銷售機(jī)會(huì)”，即可進(jìn)入銷售機(jī)會(huì)管理界面，如下圖所示：

新增銷售機(jī)會(huì)：點(diǎn)工具欄中的“新增”按鈕可以增加銷售機(jī)會(huì)記錄。銷售機(jī)會(huì)中可以關(guān)聯(lián)潛在客戶，如果是新的潛在客戶，也可以直接錄入新客戶。機(jī)會(huì)錄入日期、潛在客戶、機(jī)會(huì)來源為必填寫字段。

????機(jī)會(huì)狀態(tài)分為待跟進(jìn)、跟進(jìn)中、已成交、已關(guān)閉四種，可根據(jù)情況進(jìn)行設(shè)置。在銷售機(jī)會(huì)管理中也可以標(biāo)記機(jī)會(huì)狀態(tài)。機(jī)會(huì)階段用于管理銷售機(jī)會(huì)所處的階段，默認(rèn)分為初期溝通、立項(xiàng)評估等 7 個(gè)階段，可自行維護(hù)。

????如果銷售機(jī)會(huì)需要跟進(jìn)回訪，可以打勾復(fù)選“繼續(xù)跟進(jìn)”，并設(shè)置下次回訪日期，后續(xù)軟件可提醒回訪。

????在“數(shù)據(jù)共享”標(biāo)簽頁，可以設(shè)置銷售機(jī)會(huì)的共享訪問，每個(gè)類型的區(qū)別與潛在客戶中的共享范圍一致，這里不再詳述。

跟進(jìn)回訪：點(diǎn)工具欄中的“跟進(jìn)回訪”按鈕，可以對當(dāng)前的銷售機(jī)會(huì)進(jìn)行跟進(jìn)，并錄入回訪情況。點(diǎn)工具欄中的“回訪記錄”按鈕，可以查看歷次回訪記錄。

標(biāo)注銷售機(jī)會(huì)狀態(tài)：點(diǎn)“更多操作”—》“標(biāo)記為待跟進(jìn)”、“標(biāo)記為跟進(jìn)中”、“標(biāo)記為已成交”、“標(biāo)記為已關(guān)閉”，可以標(biāo)記銷售機(jī)會(huì)的狀態(tài)。批量操作模式下，可以多選記錄，批量標(biāo)記機(jī)會(huì)狀態(tài)。

批量設(shè)置共享范圍：點(diǎn)“批量操作”后可以批量選擇記錄，然后點(diǎn)“更多操作”—》“設(shè)置共享范圍”，可以批量設(shè)置所選銷售記錄信息的共享范圍。

發(fā)送手機(jī)短信：可向銷售機(jī)會(huì)中的聯(lián)系人發(fā)送手機(jī)短信，在批量操作模式可以多選記錄，批量發(fā)送短信。發(fā)送短信時(shí)，如果該機(jī)會(huì)沒有手機(jī)號將自動(dòng)忽略。

導(dǎo)入 Excel 數(shù)據(jù)：軟件支持從 Excel 中導(dǎo)入銷售機(jī)會(huì)資料，可以從網(wǎng)絡(luò)上搜索的銷售機(jī)會(huì)整理成 Excel，然后導(dǎo)入到軟件中。

# 3.12.4 合同管理

????合同管理用于管理銷售合同、購貨合同、服務(wù)合同等各類合同?？梢詫贤M(jìn)行執(zhí)行階段管理（待審核、有效、已作廢）和跟進(jìn)回訪。支持管理合同付款狀態(tài)，并支持分期付款的情況。

????在功能導(dǎo)航窗，點(diǎn)“客戶關(guān)系”—》“合同管理”，即可進(jìn)入合同管理界面，如下圖所示：

????在左側(cè)導(dǎo)航樹中可以按照合同狀態(tài)、付款狀態(tài)、回訪狀態(tài)等進(jìn)行分類查詢，點(diǎn)擊后可以顯示相應(yīng)分類下的合同信息。

新增合同：點(diǎn)工具欄中的“新增合同”按鈕，可以增加合同記錄。

????合同信息包括基本信息、合同明細(xì)（即采購或銷售的商品明細(xì)、服務(wù)明細(xì)等）、合同款項(xiàng)、付款分期信息、附加信息以及合同附件。其中合同日期、合同編號、合同名稱、簽約方客戶為必填數(shù)據(jù)項(xiàng)。

????軟件支持三方合同，即簽約方與使用方不是一家單位（比如渠道代理銷售的情況）。合同中涉及的客戶信息如果不存在，可以直接錄入新客戶。

跟進(jìn)回訪：點(diǎn)工具欄中的“跟進(jìn)回訪”按鈕，可以對當(dāng)前的合同記錄進(jìn)行跟進(jìn)，并錄入回訪情況。點(diǎn)工具欄中的“回訪記錄”按鈕，可以查看歷次回訪記錄。

審核、作廢合同：點(diǎn)“合同操作”—》“審核合同”可以審核合同，審核后合同狀態(tài)變?yōu)椤坝行А薄｜c(diǎn)“合同操作”—》“作廢合同”可以作廢合同，作廢后合同狀態(tài)變?yōu)椤耙炎鲝U”。

合同付款登記：可以登記合同付款情況，支持按期付款登記，也可以單獨(dú)付款登記。

批量設(shè)置共享范圍：點(diǎn)“批量操作”后可以批量選擇記錄，然后點(diǎn)工具欄中的“更多操作”—》“設(shè)置共享范圍”，可以批量設(shè)置所選潛在客戶資料的共享范圍。

發(fā)送手機(jī)短信：可向合同信息中的聯(lián)系人（使用方）發(fā)送手機(jī)短信，在批量操作模式可以多選記錄，批量發(fā)送短信。發(fā)送短信時(shí)，如果該機(jī)會(huì)沒有手機(jī)號將自動(dòng)忽略。

導(dǎo)入 Excel 中的合同資料：軟件支持從 Excel 中導(dǎo)入合同資料。

# 3.12.5 跟蹤回訪管理

????跟蹤回訪用于管理對銷售機(jī)會(huì)、合同、客戶服務(wù)單等進(jìn)行跟蹤回訪，回訪包括電話回訪、郵件回訪、短信回訪、上門回訪、QQ/微博/微信回訪等各種形式。支持對未解決的回訪進(jìn)行再次跟蹤回訪。軟件支持在相應(yīng)功能中發(fā)起回訪錄入回訪記錄，也可以在跟蹤回訪管理中錄入回訪記錄。

????在功能導(dǎo)航窗，點(diǎn)“客戶關(guān)系”—》“跟蹤回訪管理”，即可進(jìn)入跟蹤回訪界面，如下圖所示：

????點(diǎn)擊界面左側(cè)導(dǎo)航樹中的回訪類別、回訪形式、回訪結(jié)果等分類條件，可以查詢相應(yīng)的回訪記錄。

新增回訪：點(diǎn)工具欄中的“新增”按鈕可以增加跟蹤回訪記錄。銷售機(jī)會(huì)中可以關(guān)聯(lián)潛在客戶，如果是新的潛在客戶，也可以直接錄入新客戶?；卦L日期、回訪人、回訪類別、關(guān)聯(lián)潛在客戶、回訪事由為必填寫字段。

????回訪類別包括合同回訪、銷售機(jī)會(huì)回訪、客戶服務(wù)回訪、其他回訪?；卦L類別不支持維護(hù)。

????在回訪信息中可填寫解決情況、客戶意見、回訪結(jié)果以及客戶評分（共 10 分）。

????回訪結(jié)果默認(rèn)包括需繼續(xù)跟進(jìn)、無需繼續(xù)跟進(jìn)、問題解決等，用戶可根據(jù)企業(yè)業(yè)務(wù)需要自行維護(hù)。

修改回訪：點(diǎn)工具欄中的“修改”按鈕可以修改跟蹤回訪記錄。

刪除回訪：點(diǎn)工具欄中的“刪除”按鈕可以刪除跟蹤回訪記錄。

批量操作：點(diǎn)擊工具欄中的“批量操作”按鈕后，進(jìn)入批量操作模式，可以打勾選擇要操作的跟蹤回訪記錄，然后可以批量刪除。

導(dǎo)入 Excel 數(shù)據(jù)：可以將 Excel 中的回訪數(shù)據(jù)導(dǎo)入到軟件中。

# 3.12.6 客戶服務(wù)管理

????客戶服務(wù)管理即售后維修管理、技術(shù)支持管理、投訴反饋管理，軟件支持流程化的客戶服務(wù)管理，包括受理、分派、服務(wù)完工、跟蹤回訪等完整客服流程管理。對于維修性質(zhì)的服務(wù)，軟件支持管理返修產(chǎn)品信息（故障產(chǎn)品名稱、批號、序列號、質(zhì)保情況等）和維修費(fèi)用，并可支持多達(dá) 10 個(gè)擴(kuò)展數(shù)據(jù)項(xiàng)。

????在功能導(dǎo)航窗，點(diǎn)“客戶關(guān)系”—》“客戶服務(wù)管理”，即可進(jìn)入客戶服務(wù)界面，如下圖所示：

????在界面左側(cè)導(dǎo)航樹中按照服務(wù)單狀態(tài)、服務(wù)類型、處理方式、回訪狀態(tài)等進(jìn)行分類，點(diǎn)擊后可以顯示相應(yīng)類別的客戶服務(wù)單資料。

新增服務(wù)單：點(diǎn)工具欄中的“新增服務(wù)單”按鈕，可以增加服務(wù)單信息。在受理階段需要填寫受理日期、服務(wù)單編號、服務(wù)類型、相關(guān)客戶和聯(lián)系人、問題描述等信息。如果是保修產(chǎn)品性質(zhì)的客戶服務(wù)，還需要登記故障產(chǎn)品的信息。

????受理階段對于可以電話解決的情況，直接填寫處理方式為電話支持，并填寫電話解決情況。如果客戶服務(wù)有承諾解決日期，可以填寫承諾解決日期，后續(xù)軟件會(huì)提供報(bào)警提醒功能。對于需要跟進(jìn)回訪的客戶服務(wù)單，可以打勾選擇繼續(xù)跟蹤，并設(shè)置計(jì)劃下次回訪的日期。

分派處理人：點(diǎn)工具欄中的“更多操作”—》“分派處理人”，可以設(shè)置客戶服務(wù)單的處理責(zé)任人。

服務(wù)完工結(jié)單：在處理完客戶服務(wù)單（如果維修性質(zhì)的客戶服務(wù)，需要點(diǎn)“修改服務(wù)單”按鈕填寫維修詳情），點(diǎn)工具欄中的“更多操作”—》“服務(wù)完工結(jié)單”，進(jìn)行結(jié)單處理，填寫服務(wù)完工時(shí)間和完工情況。

關(guān)閉服務(wù)單：對于無需處理的客戶服務(wù)單，可以點(diǎn)工具欄中的“更多操作”—》“關(guān)閉服務(wù)單”，設(shè)置服務(wù)單的狀態(tài)為“已關(guān)閉”。

跟進(jìn)回訪：點(diǎn)工具欄中的“跟進(jìn)回訪”按鈕，可以對當(dāng)前的客戶服務(wù)單記錄進(jìn)行跟進(jìn)，并錄入回訪情況。點(diǎn)工具欄中的“回訪記錄”按鈕，可以查看歷次回訪記錄。

導(dǎo)入 Excel 數(shù)據(jù)：軟件支持從 Excel 中導(dǎo)入客戶服務(wù)資料。

# 3.12.7 相關(guān)查詢統(tǒng)計(jì)

????未成交客戶查詢：可以統(tǒng)計(jì)某一個(gè)時(shí)間段內(nèi)的未成交客戶（正式客戶、潛在客戶），成交數(shù)據(jù)參考在這個(gè)時(shí)間段內(nèi)是否開過銷售訂單、銷售出庫單或者是否簽訂過合同。